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      產品服務
      疑難解答

      原則:以客戶利益為重,先維修處理,后分析原因,再追溯責任。


      1、 處理方法

            ①、外購件質量問題。及時報告生產部由生產主任與供應商聯系,及時派技術中心工程師帶相關工具到倉庫核查配件原因,查明問題后再到客戶處進行維修。

            ②、自制件(含外協加工)質量問題。在保證客戶使用質量的前提下,能修則修,不能修則換。要求現場技術人員有現場工作筆記和損壞照片記錄,有原因分析小結,有處理方法記錄,有改善意見,回廠后有情況匯報。

            ③、客戶員工操作不當引起的。耐心細致的說明原因,提出可靠的解決辦案,規定時間的試范操作,認真友好的教育指導、培訓。


      2、工作小結

            生產副主任、售后服務中心主任對售后服務中出現的問題要組織一線服務人員、一線生產員工或供應人員及時(至少每月不少于一次)總結經驗,分享技術成 果,共同提高。對生產部不能解決的技術問題,生產主任按有關規定進行部門協調,邀請總工程師進行技術指導、解決,絕不能使問題反復出現,影響企業信譽和形 象。


      3、責任追溯

            ①、責任追溯對象:

            總工程師、生產主任、所涉技術中心工程師(含質檢)、生產部門經理、售后服務中心對常發、多發性的態度、技術性問題久治不“愈”、久拖不決的;

            ②、員工責任追溯對象:

            崗位操作員工因工作不負責任,技能不夠,產品或工作過程出現瑕疵遭客戶抱怨的;

            售后服務人員不聽從指導,不按《售后服務手冊》要求開展工作,導致服務失敗的;

            質量檢驗不執行質檢標準導致入庫產品出現瑕疵的;

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